La culpa no siempre es del Community Manager

Es necesario que las empresas se comprometan con esta labor ofreciendo los recursos necesarios para gestionar de forma adecuada los problemas de clientes y consumidores.

La eclosión de las redes sociales y su abordaje por parte de las empresas, ha situado al Community manager al frente de la batalla diaria entre consumidores y marcas. Esta nueva generación de profesionales que adopta el rol de representar a la marca y velar por su reputación en las redes sociales, requiere sin duda de un intenso trabajo y conocimiento sobre entorno y el medio. Son ya de sobra conocidas las múltiples habilidades atribuidas y requeridas a este tipo de profesionales. Sin embargo, en muchas ocasiones de forma errónea o injusta, y salvo excepciones, las culpas de los errores de las empresas y marcas suelen recaer sobre las reacciones y respuestas que los Community Manager nos ofrecen a través los medios y redes sociales.

En esta ocasión, me propongo romper una lanza a su favor intentando aclarar algunas cuestiones importantes. Para ello, comenzaremos poniendo de relieve que la figura del Community Manager corresponde a la de una persona o trabajador de la propia marca o empresa, o a la de un profesional externo que ofrece sus servicios para entre otras cosas, dinamizar y potenciar la presencia de las empresas en las redes sociales.

Si bien es cierto que en reiteradas ocasiones hemos repetido hasta la saciedad que "no es suficiente con estar en las redes sociales", la figura del Community Manager se perfila como el pilar fundamental para que las marcas se mantengan activas, interactúen, ofrezcan respuestas, soluciones y gestionen de forma correcta la comunidad de seguidores que giran en torno a ellas. Sin embargo, cuando aparecen los conflictos y problemas, es realmente cuando la capacidad de este profesional se pone realmente a prueba hasta el punto de convertir una mala experiencia en su reto más importante puesto que la más dura crisis de repercusión puede terminar llevándose por delante incluso su propio puesto de trabajo.

Y créanme. Algo que sabrán a ciencia cierta cientos de Community Managers profesionales, es que en ocasiones, desempeñar tales funciones no es precisamente suficiente cuando las propias empresas o marcas a las que representan, no se comprometen con su verdadera labor y objetivos en las redes sociales, o simplemente no están verdaderamente preparadas para afrontar tales retos.

Los usuarios y consumidores que siguen a sus marcas preferidas en este tipo de medios, perciben o mantienen la sensación de que realmente interactúan con dichas marcas. Sin embargo, estas conversaciones se generan entre personas, y al otro lado como no, siempre encontraremos la figura de este profesional como máximo representante de la marca. Alguien que a su vez, también debe manifestar su compromiso y el conocimiento de la empresa para la cual trabaja.

Aun así, ningún Community Manager puede evitar que tarde o temprano llegue el momento de recibir una dura crítica, o la queja de un consumidor o cliente insatisfecho que requiera de toda nuestra atención, o peor aún, hacer frente a una auténtica crisis de reputación. Los escenarios posible son múltiples y dispares pero lo importante es contar con soluciones y la capacidad para manejar y gestionar en la medida de lo posible este tipo de situaciones a veces incontrolables.

Llegado a este punto, debemos señalar que el Community Manager es tan solo una parte de la cadena o el puente de enlace que se establece en la comunicación entre la marca y el consumidor en las redes sociales. Sus habilidades resultarán cruciales a la hora de solucionar conflictos y problemas pero... ¿Qué pasa cuando tales problemas llegan por malas prácticas de las propias empresas a las que representan, o como resultado de servicios y productos que no cubren las expectativas y bondades prometidas al consumidor, o por una falta de atención en su servicio habitual al cliente? ¿Es también el Community Manager responsable de todo ello?

Suele ser habitual que muchos consumidores y clientes insatisfechos recurran a los perfiles sociales de marcas y empresas para manifestar su testimonio a través de quejas o malas experiencias de forma abierta y esperando con ello más que una respuesta, una solución a sus problemas. Sin embargo, no recae sobre el Community Manager la responsabilidad de poder ofrecer soluciones cuando ni siquiera existe una estructura interna en la propia empresa que sirva para gestionar de forma eficiente cualquier tipo de cuestión relacionada.

No basta con poner frente a un ordenador en la oficina a cualquier habilidoso de las redes sociales. Es necesario que las empresas se comprometan con esta labor ofreciendo los recursos necesarios para gestionar de forma adecuada los problemas de clientes y consumidores que un Community Manager puede llegar a detectar. Todo ello con una comunicación interna fluida entre los diferentes departamentos de la empresa, sin olvidarnos de establecer pautas y criterios de actuación.

En una profesión como la del Community Manager donde la experiencia y el aprendizaje son constantes en su día a día, podemos encontrarnos con profesionales buenos, regulares y menos malos. Sin embargo en la gran mayoría de las ocasiones, cuando un Community manager se ve incapacitado para ofrecernos una respuesta o solución, puede deberse simplemente a que la empresa o marca a la que representa no está realmente capacitada o simplemente preparada para hacerlo. Y dicho esto, es evidente que la culpa no siempre es del Community Manager.

Fuente: Puro Marketing